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細節(jié)管理在家得寶的成功應用
作者：陳佳佳 日期：2009-11-8 字體：[大] [中] [小]
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羅馬一天建成的，家得寶成為全球最大家居建材零售商也不是一朝一夕所能完成的。在我看來，優(yōu)秀的“細節(jié)”管理是家得寶得以成長壯大的重要因素之一。而她的“細節(jié)”管理主要體現(xiàn)在“接觸點”公關(guān)和她的人員管理上。
“接觸點公關(guān)”——盡善盡美
此處的接觸點指的是任何對其顧客傳播信息的途徑。任何成功的企業(yè)，如星巴克、麥當勞，其企業(yè)文化中都會包涵“顧客就是上帝”的原則。家得寶也不例外，除了她獨特的“價格優(yōu)勢”外，她還重視每一次“接觸點”，并把每次接觸作為與其顧客保持聯(lián)絡、培養(yǎng)感情的機會，從而做到時時公關(guān)、事事公關(guān)、人人公關(guān)。
接觸點一：員工的微笑與熱情
當你踏進家得寶零售店時，面對你的是誠摯的微笑；當你因無法找到你所需要的商品詢問店員時，他們不會用手只給你或者告訴你在幾樓哪處，而是說“請跟我來，讓我陪你一起找”；當?shù)陠T獲知你的問題是可以解決而無須更換原有商品，他們會耐心的教你怎樣維修而不是向你推薦店內(nèi)商品。作為顧客，所感受到的不僅是“價格”的優(yōu)惠，更重要的是家得寶溫馨的購物環(huán)境和一流的員工服務。對“接觸點”的重視也即是對“細節(jié)”公關(guān)的重視，而這些“細節(jié)”則增加了家得寶這一品牌店的附加值，讓顧客在購買其商品時，會產(chǎn)生良好的聯(lián)想，從而強化其記憶，促成重復購買，甚至成為忠實顧客。
接觸點二：體驗營銷——免費的DIY課程
家得寶是家居建材零售商，它不僅提供豐富多樣的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還提供免費的DIY課程，并聘用專業(yè)人士授課，教給人們學會美化家居和簡單的裝修。而此時的顧客不僅是其目標消費者，而且也是活動的參與者，讓顧客在充實自己的同時也體驗家得寶獨特的服務和感受其人文關(guān)懷。
接觸點三：店內(nèi)設計和陳列——“舊倉庫”風格
家得寶的零售商店營造出來的是舊倉庫的感覺。店內(nèi)高大寬闊，地面不至于臟亂不堪，但也絕非美輪美奐；店內(nèi)貨品堆到屋頂天花板，堆滿貨架和走道，形成超強的視覺刺激；同時不要求商品標簽一致向外，以免使顧客覺得不自在，嫌店面過于整潔：這些方式都是為了讓店內(nèi)形成勞作的氣氛，從而刺激顧客購買。
接觸點四：社區(qū)服務——人文關(guān)懷
家得寶的“低價”優(yōu)勢也就意味著她不會用地毯式的廣告宣傳來吸引顧客，在我看來，她的重心偏向口碑宣傳。社區(qū)服務是社區(qū)公關(guān)的一方面，家得寶搞好社區(qū)關(guān)系，有利于給企業(yè)營造一個有利的外部環(huán)境，為企業(yè)長遠的發(fā)展和企業(yè)形象建設奠定了深厚的基礎。同時社區(qū)的群眾大部分也是家得寶的目標消費群，因此，社區(qū)公關(guān)的建設也給家得寶培育了一批潛在的忠實顧客。
人員管理——精益求精
企業(yè)的成功是卓越的領導人和優(yōu)秀的企業(yè)員工共同努力的結(jié)果。
在家得寶的發(fā)展中，企業(yè)不僅重視發(fā)掘員工潛在能力，而且重視員工的創(chuàng)新精神。家得寶的領導人積極創(chuàng)造條件培訓員工，以提高員工素質(zhì)，增強員工之間的團隊精神。
家得寶不只是讓員工成為企業(yè)利益的共享者，更重視的是讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，讓員工把企業(yè)當成他們的家。
在家得寶，領導人重視的是經(jīng)驗的傳授，讓員工和自己共同成長。重視與員工的溝通，并身體力行，不擺架子，和員工一同參與賣場的銷售活動中。
這樣的企業(yè)不僅成為員工施展自己才華的舞臺，同時也會成為員工的第二個“家”。
我們該怎么做——細節(jié)管理
當然，家得寶的成功不僅限于此，家得寶如今擁有2000多家零售商店，其企業(yè)品牌和企業(yè)文化也在不斷向前發(fā)展著。
企業(yè)品牌和企業(yè)文化是一個寬泛的概念，但是如果我們把它落實到每一個細節(jié)當中，如企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境建設，企業(yè)與其他組織的合作、企業(yè)面向顧客的各個渠道，在這些環(huán)節(jié)中企業(yè)嚴格要求自己，把它們作為企業(yè)向顧客展示自己的一個窗口，那么企業(yè)的品牌和文化就會逐步形成，并成為企業(yè)獨有的風格。
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